¿Qué es la Retención de Clientes?
Es la habilidad que tiene un negocio para retener clientes. Es tanto una medida de la lealtad de los clientes como de la capacidad que tiene la empresa para mantener clientes satisfechos por el buen servicio y la calidad del producto vendido.
El mejor cliente es el que siempre vuelve. Demuestra que el cliente está feliz tanto con el servicio como con el producto, pero hay otros beneficios también. El cliente que vuelve resulta más barato para la empresa porque gasta menos en publicidad o incentivos como recortes de precio o regalos. Un cliente feliz también comenta a otros clientes potenciales del producto o servicio, así hace labores de marketing para la tienda.
Mejorando la Retención de Clientes
Investigaciones indican que los clientes que regresan tienden a gastar más. Está en los intereses de la tienda gastar tiempo y dinero en la retención de clientes. Hay muchas maneras para que una tienda logre esto:
- Inventario: Al vender productos de calidad el cliente estará feliz y es más seguro que regrese por más.
- Precio: Colocar un precio razonable con el del mercado a un producto, hará que el consumidor considere volver para comprar más en un futuro.
- Servicio al cliente: Un buen servicio al cliente desde el momento en que éste entra a la tienda ayudará a las ventas y quedará en la mente del consumidor. Un buen servicio post-compra en caso de algún problema, ayuda a contrarrestar futuros problemas y demuestra al cliente las buenas intenciones de la tienda.
- Apelar por un diseño de tienda atractivo: Hacer una tienda fácil de recorrer, cálida en los meses fríos, fría en los días de veranos y con una decoración amistosa puede ayudar enormemente a la hora de retener clientes. Nadie quiere volver a una tienda fría donde los productos son difíciles de encontrar y las paredes se están pelando.
Viendo los hábitos de los clientes y cuántos de ellos están volviendo, el dueño de la tienda puede ver donde son necesarias las mejoras. Si la tienda tiene una alta retención de clientes tienen que saber porqué y asegurarse de seguir haciendo lo que están haciendo bien para mantener los estándares. Si la retención de clientes es baja, elementos como el producto, el precio y el servicio al cliente deben ser analizados para retener todos esos clientes que vuelven.