¿Cómo crear tu Customer Journey para atraer más clientes a tu ecommerce?

¿Cómo crear el Customer Journey para atraer más clientes a tu ecommerce?

Para un negocio, sea del tipo que sea, uno de los desafíos más importantes es entender cómo interactúa el cliente con su marca.

La experiencia de compra ha tomado un protagonismo muy especial en esta era digital. Conocer el Customer Journey de dicho cliente puede marcar la diferencia.

➡️ La competencia en casi todos los sectores es tal que se hace casi obligatorio saber por qué un cliente prefiere o rechaza tu producto ⬅️


Será justo este Customer Journey el que te dará las pistas para conocer qué espera de tu negocio, ¿vemos de qué se trata?

¿Qué es el customer journey?

Si lo traducimos al español, el customer journey es el “viaje del consumidor” o proceso de compra.

→ Es la experiencia que tiene el cliente desde el momento previo a la compra hasta el posterior al mismo.

 

Aquí entran en juego todo tipo de factores: motivaciones por las que busca satisfacer una necesidad, investigando y considerando las alternativas que hay a medio camino, etc.

Pero es la parte previa a la compra, en la que hay que prestar más atención porque va a darte las claves de por dónde entran tus clientes.

¿Por qué es tan importante tener claro cuál es tu customer journey?

Cuando leas estos puntos, te harás una idea del ‘peso’ que tiene este término dentro de tu estrategia de marketing.

✅ Permite entender cómo es la experiencia de compra

Comprender cada uno de los detalles que forman parte del proceso de compra del cliente es vital.

Conviene pararse a estudiarlos y analizarlos con calma para detectar posibles comportamiento o estrategias que estuviéramos tratando de manera errónea.

✅ Muestra cómo tu cliente evalúa los touch points

Los llamados “puntos de contacto” son los canales a través de los cuales tu cliente esta interactuando con la marca.

Este punto te permite entender dónde la experiencia es satisfactoria y dónde hay que mejorar y dedicar más recursos.

✅ Generas empatía con tu cliente

Si entiendes las etapas del proceso e implementas las mejoras necesarias para adaptarte a ellos, generas la empatía para establecer una óptima relación.

✅ Permite priorizar tareas

En cuarto y último lugar, conocer a tu customer journey te ayuda a priorizar tareas.

Muy útil si tienes un equipo de trabajo, para que tenga claros los procesos más importantes y urgentes.

¿Cómo crear el Customer Journey?

Foto de fauxels en Pexels


➡️ ¿Qué puede ser más útil que un esquema que te muestra dónde hay problemas y trabajarlos de manera sistematizada? ⬅️

Una vez que conocemos los beneficios, es conveniente desglosar por partes este proceso.

¡Vamos con sus fases!

Las fases del customer journey

Se las puede dividir en previa y post venta:

✅ Fase previa a la compra

Tiene las subpartes: descubrimiento, aprendizaje, ejecución y adquisición.

1. Descubrimiento:

Ocurre cuando el consumidor entiende que tiene un problema y comienza a indagar en él para entenderlo mejor y ver cómo solucionarlo.

2. Aprendizaje:

Es cuando, una vez entendido el problema, se centra en la búsqueda de solución que vendría siendo un producto o servicio.

3. La elección:

Es el proceso donde se reduce la lista de opciones y se escoge la solución más adecuada.

4. Y la adquisición:

Es cuando se compra el producto.

✅ Fase posterior a la compra

Luego vienen:

5. La implementación

En este momento es cuando se deciden de qué forma se van a implementar los cambios necesarios para evitar la fricción con el proceso de compra.

6. Prueba

Se prueba con esos cambios de implementación para medir los resultados.

7. Mantenimiento

Este proceso del viaje del cliente es algo que está vivo por lo que hay que mantener los cambio y medirlos a lo largo del tiempo.

 

☝️ ¿Quieres un ejemplo?
Si hablamos de un software complejo, es muy probable que requiera asistencia para su instalación, sobre todo en personas con escasos conocimientos informáticos.

¿Cómo crear un customer journey map para el potencial cliente de tu ecommerce?

A la hora de crear el mapa de experiencia del cliente, debes reflexionar acerca de un dato interesante:

Hasta hace poco, el customer journey coincidía con el proceso de venta. En la época digital es diferente.

Teniendo toda la información en la palma de su mano, investigar e informarse se ha convertido en un ritual del cliente promedio antes de comprar.

Se calcula que el 70% del recorrido del customer journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier vendedor o agente comercial.

La cuestión principal es cómo crear un customer journey que garantice que al final del viaje, el producto elegido será el de mi ecommerce, ¿verdad?

O que, al menos, minimice al máximo las dudas sobre la elección.


Estos son los elementos que te van a ayudar a crear un customer journey que funcione:

  1. Alcance o Scope. ¿Cuál es el objetivo de este journey map? Definimos el producto o servicio que queremos analizar
  2. Persona. Especificar a quién va dirigido este journey map (en este caso al cliente) y recopilamos toda la información posible para entender motivaciones y causales.
  3. Etapas. ¿Cuáles son las fases principales de la experiencia?
  4. Pasos o actividades. ¿Qué hace la persona durante cada etapa?
  5. Carril de emociones. ¿Cómo se siente el cliente en cada etapa? Aquí vemos su nivel de satisfacción y cómo reacciona a los touch points
  6. Canales. ¿A través de qué canal se realizó el contacto? ¿Cuáles son los touch points?

¿Sientes que tu estrategia de marketing está incompleta?


¿Cómo mejorar tu Customer Journey una vez creado?

Es vital recopilar de forma continua información para entender qué tan resultativo es el mapa que acabamos de crear.

Aquí es donde entran en juego:

  • El seguimiento del cliente
  • Análisis de la información recopilada
¿Cómo crear un customer journey map para el potencial cliente de tu ecommerce?

Foto de Negocios creado por peoplecreations


La pregunta aquí es cómo hacer un análisis certero y recopilar datos de la manera más completa posible.

En el área digital, hacer un seguimiento del cliente es mucho más fácil que si hablásemos sólo de un negocio con tienda física.

Aún así, siempre hay espacio para el error y muchas veces nos topamos con zonas o etapas que no están del todo cubiertas.

En ese caso nuestra pregunta es:

¿Qué hago en caso de error o insatisfacción de mi cliente?

Es complicado entender de forma concreta qué es lo que no le terminó de gustar o cómo mejorar esa etapa en particular.

En estas situaciones necesitamos un CRM (o “Customer Relationship Management”), que es un sistema que te permite:

  • Automatizar procesos de tu tienda online
  • Gestionar a tus clientes y segmentarlos
  • Ofrecer un servicio al cliente personalizado, a través de un módulo de chats
  • Recopilar información de todas las interacciones que ha tenido con tu marca

En este último punto incluye: el historial de compras, la comunicación entre el cliente y tu tienda, entre otras.

Hay sistemas CRM que recopilan datos como qué productos ha mirado el cliente, a qué páginas ha entrado, cuánto tiempo ha permanecido en ellas y a través de qué canal ha llegado a tu tienda.

También te muestran en un apartado de analítica un resumen con la información de todas tus operaciones y clientes.

¿Cómo es posible?

En el caso de retailCRM, la integración con Google Analytics te permite tener una visión completa de la actividad del cliente en la página.

  • Esto te da una idea clara del momento en el que decidió hacer una compra o desistir del producto.
  • El historial de comunicaciones y el módulo de chats te ayudan a entender qué es lo que busca el cliente.
  • Si tu cliente está buscando ayuda, puedes comunicarte con él y así dejar la información relevante en su perfil.

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Traza tu propio customer journey y conocerás mejor a tu cliente

La posibilidad de tener una herramienta que acumule y sistematice toda esta información como un CRM es vital para el éxito de tu customer map.

De lo contrario, sería complicado comprender en profundidad las causas, motivaciones y satisfacción del cliente en cada etapa, además de trabajar en problemas en caso de que surjan.

Ahora que tienes toda la información que necesitas para crear un customer journey, ¿qué esperas para ponerlo en práctica y aumentar tus ventas?

 

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¡FAQ's! Revisemos juntos algunas cuestiones importantes relativas al customer journey

¿Qué es un customer journey?

El customer journey es la experiencia que tiene el cliente desde el momento previo a la compra hasta el posterior al mismo.

¿Por qué debo trazar un customer journey para mi negocio?

Estas son algunas de las razones fundamentales: Permite entender cómo es la experiencia de compra Nos muestra cómo el cliente evalúa los touch points Generamos empatía con el cliente Priorizar tareas

¿Cuáles son las etapas de un customer journey?

Etapa 1. Fase previa a la compra: descubrimiento, aprendizaje, ejecución y adquisición. Etapa 2. Fase post venta: implementación, prueba y mantenimiento.

¿Qué elementos te ayudan a crear un customer journey?

Alcance o Scope Persona Etapas Pasos o actividades Carril de emociones Canales

Acerca del autor

Rost TorchinskiyAutor: Rost Torchinskiy es responsable de Marketing Digital en retailCRM para España y LATAM.

 

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