Cómo fidelizar clientes con una estrategia de branding en tu tienda online

Cómo fidelizar clientes con una estrategia de branding en tu tienda online

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Cualquier negocio, sea físico o virtual, considera a sus clientes como el principal activo que tiene para permanecer en el mercado y seguir distribuyendo sus productos. La verdad es que sin ellos, por más que tú tienda online tenga excelentes productos que ofrecer e inmejorables promociones en comparación con tu competencia, no existirá posibilidad alguna de éxito. Es por eso que te conviene tener acciones bien planeadas que pongas en marcha una vez que tu cliente llegue a tu tienda y se interese por adquirir un producto, convirtiéndolo de cliente potencial a cliente actual, para posteriormente llegar a considerarlo cliente leal.

Y es precisamente por eso que el tema de hoy es cómo tu tienda online puede tener clientes fieles a la marca y/o productos a través de una estrategia de branding. Esto pensando en que se requiere invertir más esfuerzos de marketing y financieros para adquirir nuevos clientes que para fidelizar a los clientes actuales.

De inicio, recordemos a que nos referimos con cliente leal/cliente fiel.

Necesitas conocer cómo lucen, cómo actúan, qué compran, qué sienten al ser tus clientes y claro, qué necesitas hacer para que se queden en tu tienda y continúen siendo fieles a tu marca. Esta definición varía dependiendo mucho de la industria en donde estás participando.

“El cliente leal de una marca o tienda realiza compras constantes y por encima del promedio. La competencia ya no tiene influencia en sus decisiones de compra y están dispuestos a compartir su experiencia de compra con su entorno,  dejando reseñas de los productos en sus redes sociales”.

No queremos que se confunda un cliente leal con un cliente frecuente. El cliente leal se toma el tiempo de gritar que tu marca es confiable y mientras obtengan lo que quieren de una tienda, siempre estarán presentes. El cliente frecuente adquirirá un producto quizá más de dos veces, pero si obtiene una mejor oferta por parte de la competencia, se irá con ellos sin pensarlo.

El camino para fidelizar a tus clientes

Para entender cómo tener clientes leales, necesitas entender el camino que debe recorrer para ser considerado como tal.

como fidelizar clientes

Existen 5 etapas por las que debe pasar y superar:

  1. Es un cliente potencial que busca adquirir un producto – Aun no decide hacer la compra pero ha visitado tu sitio y ha demostrado interés por alguno de tus productos o por tu marca en general.
  2. Ahora se conoce como cliente actual – Ya se ha decidido por un producto y realiza la compra.
  3. Se presenta el cliente repetitivo – Ha decidido que tu tienda y productos valen la pena y se te ha dado la oportunidad de volver a tenerlo como cliente, realizando una segunda compra.
  4. Se convierte en cliente frecuente – Se ha convertido en seguidor de tus productos y comienza a convencerse que en tu tienda online obtendrá lo que requiere en su momento. Ha realizado más de tres compras.
  5. Cliente leal o fiel – Aquel que se ha convertido en embajador de tu marca o productos, se encarga de recomendarte y realiza compras en cada oportunidad que tiene. Lo más importante en esta etapa es que gracias a los esfuerzos y acciones empleadas durante este camino, es difícil que se deje conquistar por la competencia.

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En cuanto a conversiones, los clientes frecuentes y leales son los que mejores tazas de conversión generan y se vuelven aún más valiosos si consideras que se requieren 9 clientes potenciales para obtener los resultados que un solo cliente leal puede proporcionar.

Cómo utilizar una estrategia de branding para convertir clientes potenciales en clientes leales

Recordemos que una estrategia de branding está completamente relacionada con el proceso de construcción y mantenimiento de una marca, de tal manera que todos los esfuerzos realizados sean percibidos como coherentes por el cliente. Su objetivo principalmente es crear presencia de marca en el entorno, además de impulsar el valor de los productos o servicios de tu marca.

Tu marca tiene todo para fidelizar a tus clientes, solo es cuestión de aplicar las estrategias adecuadas y sobre todo, saber utilizar los elementos que ya tienes disponibles, sin gastar de más. De inicio, te recomendamos que como parte de su estrategia de branding, tu tienda virtual debe tener los siguientes elementos a la vista:

  • Botón de compra
  • Carrito de compra
  • Información de envío
  • Políticas de seguridad y privacidad de datos

Basándonos en los 5 pasos para crear una estrategia de branding exitosa compartidos por Merca 2.0, veamos cómo utilizar esta estrategia para lograr fidelizar a los clientes de tu tienda online.

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1. Define el objetivo de tu marca

En este caso, es definir el objetivo que tiene tu marca con los clientes. ¿Quieres que compren más?, ¿buscas aumentar la frecuencia de compra sin importar el monto? o quizá te interesa que compartan su experiencia de compra con su entorno. Recuerda que estos tres elementos forman parte de las acciones de un cliente leal, lo único que debes hacer es definir cuál es la que sientes débil y consideras puede mejorar.

2. Crea una identidad

Tu tienda online ya tiene un diseño pensado en lo que los clientes esperan obtener. Con tus clientes leales, tienes que ir un paso más allá, generando elementos que los hagan sentirse parte de un grupo selecto al cual puede pertenecer para obtener beneficios adicionales en tu tienda online. Nuestro consejo es que tengas en tu tienda una sección especial para tus clientes leales, en donde puedan acceder a contenido exclusivo a través de un programa de lealtad.

3. Consolida la experiencia de compra

Ya han comprado en tu tienda anteriormente y sabes que por un tiempo serás su elección, pero no te confíes y siempre procura mejorar su experiencia de compra con nuevos métodos de envío, de pago y hasta de empaque. Puedes poner en marcha acciones creativas que los inviten a seguir formando parte de una marca que se preocupa por ellos y porque siempre estén satisfechos con lo que se les ofrece.

4. Marca tu territorio y no le des oportunidad a tu competencia

Estás en un mercado bastante competitivo, así que no te puedes quedar dormido dejándole a tu competencia la posibilidad de acercarse y conquistar a tus clientes. Es momento de que logres una diferencia notable entre tu marca y las demás, ofreciéndoles ese valor agregado que van a apreciar y por el cual se quedaran contigo, generando ese vínculo de lealtad que esperas.

5. Construye credibilidad

No dejes que tus clientes hagan todo por ti. Ten un plan de promoción en marcha y en constante actualización, que pueda respaldar los productos que comercializas. Esto lo puedes lograr mediante acciones de relaciones públicas en el medio, acercándote a líderes de la industria e invitándolas a participar como escritores invitados en el blog de tu tienda, así como ofreciéndoles notas de prensa que puedan difundir en sus sitios y medio sociales.

tips branding

La preocupación de tu marca debe estar enfocada en tener clientes que no solo compren una vez, sino que se tomen el tiempo de ver qué hay de nuevo y se interesen en regresar y adquirir otro de tus productos. Si comienzas desde este punto, pronto te darás cuenta que aunque el proceso suena un poco lento y tedioso, los resultados son excelentes y vale la pena tardar en tener un cliente leal que en varios que solo se interesan por tu marca pero quizá nunca lleguen a realizar una segunda compra.

Si tienes alguna acción que lleves a cabo en tu tienda online fidelizar a los clientes de tu tienda online, esperamos leerlas en el apartado de comentarios.

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