Genera clientes leales para tu tienda online y mejora la reputación de tu marca

Genera clientes leales para tu tienda online y mejora la reputación de tu marca

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La lealtad de los clientes de una tienda online se ha convertido en una de las posesiones más valiosas y sagradas que existen para la marca. Al iniciar un negocio en el comercio electrónico, lo primero que sus dueños buscan es la manera de generar ventas y obtener clientes, aunque solo compren una vez y se retiren.

Esta situación cambia conforme el negocio va creciendo y la mentalidad del dueño cambia de enfocarse a obtener ganancias monetarias al instante, a buscar clientes leales que puedan generar ganancias cada determinado tiempo de manera segura. Clientes que además sean voceros de la marca online y los productos, invitando a otras personas a formar parte de esta comunidad.

Es por eso que hoy queremos hablarles un poco sobre la lealtad de los clientes de su tienda virtual y cómo pueden pasar de tener clientes ocasionales a clientes leales que puedan servir para mantener y/o aumentar la reputación positiva de la marca en su entorno. Recordemos que por cada persona que recomienda un producto, normalmente existen 4 curiosas que ingresan a la tienda para verificar si la información que se les acaba de compartir es verdadera, con lo que de inicio ya estás generando tráfico orgánico.

Los visitantes de tu tienda online tienen una especie de ciclo de vida y experimentan 5 personalidades:

Comienzan como visitantes, personas curiosas que ingresan a tu sitio para conocer qué tienes que ofrecerles y considerar si cumple sus expectativas.

Posteriormente se convierten en clientes potenciales, las cuales ya comienzan a interesarse por tus productos y tienen en mente adquirir alguno. Lo único que les hace falta es encontrar un incentivo de compra.

Cuando por fin realizan una compra ya son considerados clientes actuales, ya que cumplieron con el objetivo de gastar dinero en tu tienda online y ahora están probando algún producto de su selección.

Dar el salto entre el paso anterior y el siguiente es el gran reto. Si no se tiene interés por retener al cliente, no se buscará que regrese, debido a que ya se obtuvo lo que se esperaba de él. Esta mentalidad debe desaparecer; un cliente no se siente a gusto si es considerado como una cartera más que gastó dinero una ocasión. La diferencia principal para lograr avanzar es el servicio al cliente que proporciones, con eso logras que tus clientes pasen a la siguiente personalidad.

Cuando regresan por segunda ocasión se consideran clientes regulares, que tienen en mente tu marca online en la toma de decisiones pero aún no están del todo satisfechos como para recomendar tus productos a su círculo de amistades más cercanas.

La última personalidad y, como mencionábamos, la más valiosa para la marca es el de clientes leales. Aquellos que aparte de adquirir constantemente algunos de tus productos, pueden compartir con su entorno cómo fue su experiencia de compra y por qué eres la mejor opción de compra. Sus recomendaciones impulsarán tu reputación en línea de manera favorable.

¿Cómo lograr clientes leales?

No es una tarea sencilla ya que cada cliente tiene diferentes formas de actuar y de desarrollar su experiencia de compra. En el comercio electrónico, esta tarea se convierte en algo un poco más complicado, ya que no tienes un trato directo con la persona que está interesada en tu marca.

Para que puedas lograr que existan clientes leales en tu tienda virtual, te recomendamos leer estas 7 ideas que puedes aplicar desde hoy en tu proceso de venta, ofreciendo una renovada y probada experiencia de compra al usuario.

Aprende a comunicar tus ideas. Recuerda que en una tienda online, el tono en el que escribas es crucial para atraer o alejar visitantes. Es necesario que comuniques tus ideas de una manera clara y directa, en un tono persuasivo que genere curiosidad en el visitante y sobre todo que la información sea completa, ya que puede ser tu única oportunidad para atraer la atención de la persona de interés.

Invierte en la imagen de tu marca. Dicen que la primera impresión es la que cuenta y en este caso aplica completamente. Es necesario que consideres invertir en el diseño de tu tienda online, así como en los empaques de tus productos y el embalaje que se le hará llegar al cliente. Cuando un cliente ingresa a tu tienda, antes de ver cualquier producto, verá los colores que utilizas, la tipografía que seleccionaste y si se entienden o no las palabras.

Mejora las imágenes de tus productos. ¿Quieres convencer a una persona de utilizar tus productos? Acude a su lado inspiracional y muéstrale a través de las fotografías de tus productos los beneficios que puede obtener. Si la imagen que les muestras logra que una persona sienta que necesita tener tus productos para lucir o sentirse bien, tal y como lo muestras en tu fotografía, estarás un paso delante de la competencia.

Procura la atención a tus clientes. ¿Recuerdas que este elemento lo mencionamos como el punto clave entre tener clientes potenciales únicos a clientes leales? La verdad es que si un cliente se siente cómodo en una tienda virtual, encuentran todo lo que necesitan y además obtienen ayuda de parte de expertos que impulsan su compra, ya lo tienes como cliente casi seguro. Recuerda incluir chats en línea, soporte al cliente vía correo o telefónica.

Aplica planes de lealtad. Tener un cliente leal no significa que no se ira de tu lado. Si descuidas la atención que le proporcionas, pasará de cliente leal a cliente de tu competencia. Por lo mismo, te recomendamos generar promociones especiales, descuentos, envíos gratis, programas que le proporcionen ventajas sobre los clientes esporádicos de tu tienda que los hagan sentir especiales y afortunados, lo que les impulsará a seguir comprando y siendo parte de esa comunidad.

Monitorea tendencias. Ser socialmente responsables es uno de los temas más importantes que las empresas están volteando a ver. Esto hace un par de años no tenía tanta relevancia, pero ahora es imprescindible que las marcas lo apliquen ya que las personas están buscando empresas que apliquen esta tendencia en su estrategia de venta. ¿Por qué? Logra que la persona se sienta parte de la actualidad, que está haciendo algo que su entorno va a notar. Google Trends suele apoyar en esta tarea.

Acepta tus errores. Una de las tareas más difíciles de lograr es aceptar que a veces cometemos errores. Eliminarlos puede ser una decisión bastante perjudicial, así que no tengas miedo de mostrar tu lado vulnerable. La verdad es que a veces mostrar como tu marca ha cometido errores pero se ha levantado y superado es de las mejores estrategias que puedes aplicar, que tus clientes van a valorar y con las que quizá se sientan identificados.

Es necesario que te des cuenta quiénes son tus clientes leales, les hagas saber que notas su presencia y que estás dispuesto a cumplir algunos de sus requisitos para seguir teniéndolos como clientes leales. Sobre todo, dejarles claro que gracias a ellos tu marca está posicionada y tiene una reputación que parte de tu competencia quisiera.

Así que si tienes clientes leales actualmente, hazles saber que los tomas en cuenta y quieres conservarlos el tiempo que ellos decidan. Cumple tus promesas de venta, ofréceles beneficios únicos y recuerda que uno de ellos puede equivaler a 4 futuros clientes leales, así que no descuides tu trato.

¿Tienes algo que compartir sobre el tema? Queremos leerte en nuestra sección de comentarios.

6 comentarios

  • yaxon rafael
    yaxon rafael
    April 13 2015, 11:45AM

    gracias x su apoyo y asi lograr un desarrollo en minegocio

  • Laura Abraham
    Laura Abraham
    April 14 2015, 11:57AM

    excelentes todos sus consejos siempre!!! me encanta su blog

  • Jon
    Jon
    April 14 2015, 01:18PM

    Gracias lo tomare muy en cuenta y de verdad que buenos artículos publican, mejores que los de merca 2.0 deberían subirlos al FACEBOOK me es mas fácil leerlos ahí, saludos

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    April 15 2015, 09:15AM

    Hola a todos.
    Muchas gracias por sus comentarios. Jon, todos los días compartimos nuestros contenidos en Facebook. Te invitamos a seguirnos.
    Saludos.

  • Jen
    Jen
    April 15 2015, 09:40AM

    Muy buena información, es realmente importante el tratar que se le da el cliente. En mi caso me comunico con ellos por chat en mi fanpage de Facebook y considero importante incluir emoticones en la conversación cuando es necesario para tal vez no parecer tan rígidos, claro esta mi target lo amerita. Esto depende de la tienda.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    April 16 2015, 10:05AM

    Muchas gracias, Jen.
    Saludos.

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