4 acciones para mantener la imagen y reputación online de tu marca

4 acciones para mantener la imagen y reputación online de tu marca

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Como dueño de un negocio ya sea físico o virtual, es necesario que consideres que parte del éxito de tu marca radicará en cómo se dé a conocer en el entorno, cómo se desenvuelva ante tus clientes y qué es lo que ellos dirán respecto a tus productos y servicios.

No solo te debes enfocarte en generar una estrategia de venta y marketing, también tienes que hacer un espacio en tu agenda, para estudiar cómo es que tu marca se está percibiendo en medios digitales.

La reputación online es lo que se dice de tu marca en blogs, prensa, foros y sobre todo en las redes sociales. Todo lo anterior, mostrado como resultados de búsqueda en Google, Yahoo, etc. Lo que esté publicado en línea, ya sean artículos, fotos, videos, publicaciones académicas o comentarios en cualquiera de los elementos antes mencionados son parte de la reputación online que tu marca está creando y dando a conocer ante aquellos que escriben su nombre en algún buscador. No es nada complicado para los usuarios que quieren conocerte escribir “Marca X” en Google y saber a través de los resultados que arroje qué tan bueno o malo eres.

Veamos algunos datos importantes sobre la reputación online*:

  • Más del 80% de los riesgos de tener una reputación dañada están relacionados con el contenido en línea que no se sabe si es real o puro chisme. La información no catalogada es la que más ruido hace en la opinión pública, ya que no hay nada que la respalde pero tampoco que la desmienta. También es catalogado como contenido que tú no predicas pero que otras personas están mencionando de ti y genera confusión entre tus lectores
  • Los riesgos que conlleva dañar la reputación de una marca son temibles, ya que 75% de su valor está basado en la reputación que tenga ante el entorno social en el que está vinculada. Quizá no puedas controlar esta reputación al 100% en tu entorno físico, pero en la web si puedes influir y modificar resultados negativos.
  • ¡Cuidado! 92% de los usuarios de internet leen reseñas de productos y 89% de las personas dicen que estás han afectado e influenciado sus decisiones de compra. Así que hacer las cosas bien y que así lo perciban las personas que están buscándote es primordial para el crecimiento de tu sitio.
  • 72% de los clientes confían en las reseñas online tanto como en la opinión de otra persona. 85% de las conductas de los consumidores en línea se ven afectadas por las búsquedas hechas antes de hacer una compra
  • Para compras de cantidades altas de dinero, el 25% de los interesados ingresa a internet para hacer una búsqueda antes de realizar la compra.

* Datos proporcionados por The Social Media Monthly.

Con estas estadísticas en mente, es momento de darte cuenta que estar en línea y aparecer en la web es algo para siempre. Podrá pasar el tiempo y quizá lleguen nuevas marcas y productos, pero la verdad es que una vez hecha una reseña en línea, quedará registrada y visible. Si tu marca tiene una reputación mala, va a permanecer casi siempre intacta, a menos que tomes acciones de control que vayan difuminando estas malas reseñar a través de la construcción de una opinión pública favorable y construyendo una imagen perfecta, aunque no te podemos decir que esto siempre se mantendrá.

Tomar el control de lo que tus clientes encuentran al escribir el nombre de tu marca en un buscador como Google es importante desde un inicio, ya que su comportamiento en buscadores no es nada flexible. Por ejemplo:

  • 53% de los usuarios en internet enfocan su visión en los primeros dos resultados, que incluyen post patrocinados. Las personas se sienten atraídas ante estos resultados aun sabiendo que son resultados especialmente generados para su término de búsqueda.
  • 89% de los usuarios no pasan de la primera página de resultados.
  • 99% de las personas no pasan a la segunda página.
  • La mayoría de las personas no saben la diferencia entre post patrocinados y originales.

La premisa principal de este tema es que tú tienes el control de la reputación en línea de tu marca y puedes ayudar a que los malos resultados desaparezcan de la primera página de resultados de Google. Si bien te puedes enfocar en modificar los primeros, también puedes incluir esfuerzos para modificar las primeras dos páginas.

Recuerda, la web es para siempre; si tu marca tiene una reputación mala va a permanecer casi siempre intacta, a menos que hagas algo para modificar ese pensamiento y eliminarlo de lo que recibe el cliente o lector, tomando el control de lo que buscan.

Para eso te vamos a compartir 3 acciones que puedes llevar a cabo para crear, mantener y/o mejorar siempre la reputación online de tu marca. Recuerda, estas aportaciones y otras que puedas encontrar son principalmente para buscar que tu marca tenga un respaldo en línea y le permita a los buscadores mostrar recursos que colaboren a que tu marca tenga una reputación impecable y sea elegida en un mundo digital inmenso.

1. Crea contenido de manera constante

A la frase de “El contenido es rey” a veces no le damos la importancia que merece, pero en este caso es un elemento imprescindible. Cuando tienes reseñas, blogs o notas de prensa positivas, seguramente no tendrás de qué preocuparte. Pero, ¿qué sucede cuando una sola nota de prensa genera 10 más negativas que toman el control de la primera página de tus resultados en buscadores?

Bueno, es momento de crear contenido positivo de tu marca. Ya sea que lo hagas tú o busques compartir en otros blogs, se necesita que sea bastante bueno para lograr que se posicione en tus resultados y se olviden esos comentarios negativos. Aprovecha estos momentos para hacer reseñas de tus productos, como pueden colaborar en tu vida diaria, tutoriales de uso o hasta entrevista con tus clientes; mientras más compartible sea el resultado, más rápido subirá de posición en buscadores, otros blogs la utilizarán como respaldo y se compartirá en redes sociales. Aunque no elimina el contenido negativo de tu sitio, si logra que pase a la segunda página, que hemos comentado no es muy solicitada.

Recuerda, el contenido, malo o bueno, se mantendrá vigente mientras no exista nuevo contenido que genere interés.

2. No dejes pasar comentarios negativos por ningún canal de comunicación

Aunque consideres que el comentario es un poco irrelevante, la verdad es que para tus usuarios será un punto de alerta que hará que indaguen en lo más oscuro de tu reputación, quizá encontrando cosas que no te sean favorables. Así que préstale atención a cada una de las reseñas en donde sea mencionada tu marca, en lo que publican tus clientes en foros y redes sociales y lo que tiene que decir la prensa de ti.

Si le prestas atención a un comentario negativo, quizá estés evitando que se generen 10 más en foros, redes sociales y blogs. Una premisa que es bastante aplicable en estas situaciones es que trates al cliente como te gustaría que te trataran a ti. Ponte en los zapatos del cliente y atiende sus reclamos; te aseguramos que probablemente ese comentario negativo se convierta en uno de agradecimiento y promoción de la atención al cliente que se proporciona en tu marca.

Para esto, tres recomendaciones:

  • Presta atención a todos tus canales de comunicación
  • Capacita a la persona que va a manejar la atención al cliente de tu marca para manejar crisis
  • El cliente no siempre tiene la razón, pero es necesario que a veces se te olvide eso y busques la manera de recompensarlo, aun sabiendo que tú no actuaste mal.

3. Pon en marcha una estrategia SEO

Tener acciones SEO determinadas ayudará a que tú sitio y blog siempre se mantenga en una excelente posición en buscadores. Son sencillas acciones que puedes llevar a cabo. Si necesitas ayuda para esto, te recomendamos leer SEO para comercio electrónico: posiciónate, sé fácil de encontrar y obtén clientes.

4. Crea relaciones estratégicas con bloggers y prensa digital

Las relaciones públicas son básicas en este punto, sobre todo porque otra persona puede ayudarte a eliminar una reseña negativa. Tener como aliados a bloggers y responsables de medios de prenda digital puede ayudarte a que en el momento en el que tu marca sufra un ataque, salgan como acto de defensa con contenido original.

Es por eso que te recomendamos siempre tener al menos dos de estos aliados, pensando que ellos en algún momento quizá también te pidan lo mismo.

Ahora, si bien es cierto que a veces la reputación de la marca es la que queda dañada, normalmente el responsable es una persona. Por lo mismo, ten siempre en cuenta que debe estar en constante capacitación; un poco de relaciones públicas no hace daño y tampoco tener algunas acciones establecidas ante crisis de comunicación en línea.

Esperamos este contenido te sea útil y tu marca pueda tener una buena reputación en el mundo digital. Son acciones bastante sencillas pero te llevará tiempo aplicarlas. Recuerda: desde el inicio, trata bien a tus clientes, cumple las promesas de venta de tus productos y siempre se transparente ante la opinión pública.

Si quieres opinar sobre el tema, esperamos tus aportaciones en la sección de comentarios.

2 comentarios

  • Luana
    Luana
    March 26 2015, 11:28PM

    Hola!
    Estoy por lanzar mi sitio de venta de ropa online y de verdad que los artículos del blog han sido muy útiles para mí. Sobre este tema, me preocupa mucho el impacto que pueda tener en la imagen de mi marca la inexperiencia en el manejo de inventario. Yo no fabrico la ropa que venderé, yo la compro a un proveedor extranjero y al estar iniciando con mi negocio, no he podido invertir grandes cantidades de dinero en poseer un inventario muy amplio. Si se diera el caso que me quede sin inventario, ¿qué puedo hacer mientras lo repongo? ¿es conveniente cerrar el sitio por un periodo corto? ¿cómo puedo mitigar el daño que causa en los clientes potenciales que no encuentren los productos que desean comprar? En general, ¿qué me pueden recomendar en este caso?

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    March 27 2015, 11:05AM

    Hola Luana.
    Gracias por tu comentario. En caso de quedarte sin inventario, por nada vayas a cerrar tu tienda. Es una oportunidad que tienes para seguir posicionando tu marca y crear expectativa de tus productos.
    Quizá pienses que no tener inventario es un daño monumental, pero también es una oportunidad de dejar ver que tus productos son tan buenos que por el momento la demanda supero tus expectativas y estas en proceso de crecimiento.
    Maneja esta situación desde un punto de vista en el que tu marca demuestre que aunque no haya productos, está presente y espera regresar con nuevas ofertas para el cliente. Como te decía, crea expectativa y no dejes de interactuar con los interesados.
    Saludos.

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