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Lo que debes saber sobre el servicio post venta

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Dentro del comercio electrónico hay muchas estrategias en las que nos enfocamos, desde las estrategias SEO para aparecer en los resultados de búsqueda, hasta cómo acomodar los productos y ofertas para lograr la venta. Pero no se trata de entregar el producto y ya, también bien debes pensar ¿qué hay después de la venta?

Qué es el servicio post venta

El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias que has implementado en tu tienda en línea. Recuerda que Ser buenos en ventas y entrega ya no lo es todo.

Desde luego, llevar a cabo exitosamente el servicio post venta requiere dedicación. Así que a continuación vamos a hablar un poco más de su importancia y de algunas sencillas acciones que puedes implementar para ayudarte a conservar a tus clientes y proporcionarte una segunda oportunidad de venta.

Por qué es importante

El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, pues este nos ayuda a fidelizar clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos. Recuerda que el famoso “de boca en boca” es la mejor publicidad que puede tener tu marca.

Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta del producto o servicio que ofreces, y las principales razones por las que tienes que darle importancia son las siguientes:

  • Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún después de la compra.
  • Como ya mencionamos, un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener. La mayoría de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano nos ha recomendado el producto.
  • En caso de que estés por lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera instancia será más sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que conseguir nuevos.
  • Te da una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto y todo salió bien con el producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones que pueden interesarles.
  • Son fuente de información valiosa para tu tienda, ellos pueden contarte de su experiencia con el producto, darte su punto de vista del proceso de compra o proporcionarte alguna otra sugerencia que puede ayudarte a mejorar.

Qué debo atender

Dentro del servicio post venta pueden identificarse algunas áreas que son importantes atender después de la compra:

  • Promoción: Aquí es donde debes otorgar ofertas y descuentos especiales por una segunda compra o por ser clientes frecuentes.
  • Comunicación personalizada: Este está ligado a la motivación, otorgar un seguimiento más personalizado sobre la experiencia del producto.
  • Seguridad: Brinda cambios, devoluciones y hasta garantías del producto en caso de que ocurra algo que no esperaban.
  • Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy común para aparatos eléctricos o que necesitan una instalación específica.

Cómo tener un buen servicio post venta

Esto puede parecer algo cansado y meticuloso, pero simplemente se trata de evaluar tu producto y saber qué áreas puedes cubrir y empezar a organizarte. Tómate tu tiempo, establece los protocolos correspondientes para una atención post venta y elige al personal que consideres idóneo para encargase de esta parte.

Toma en cuenta estas tácticas para una buena estrategia:

  • Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura transmitirle que es importante y que la empresa se ha tomado el tiempo de pensar en él y en sus necesidades. Así que la personalización de los mensajes toma mayor relevancia. Por ejemplo: Agradecer la compra con una nota, enviar una felicitación o algún descuento en fechas especiales (cumpleaños, Navidad, Año Nuevo, etc.).
  • Escucha al cliente, contáctalo para que te cuente cómo va todo con el producto, cómo le pareció la venta. Es importante que evalúes lo que tienen que decir, no ignores sus sugerencias, y si hay algún problema corrígelo de la mejor forma.
  • No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte después de la compra, considera el lapso que creas correcto dependiendo el tipo de producto que ofreces.
  • Gana el valor post venta. Si es posible puedes enviar sugerencias sobre cómo sacarle mejor provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras sugerencias que puedan ser de utilidad para el cliente.
  • Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las características de tus productos lo requieren. Lo importante de este punto es que tus clientes se sientas seguros con su compra.
  • Nunca hagas campañas de email marketing invasivas, no tienes que saturarlos de ofertas, lanzamientos o encuestas. Usa tu imaginación y encuentra la mejor forma de comunicarte con ellos, procura pensar como tu cliente y toma en cuenta que se trata de conectar con ellos y no acosarlos.

Así que recuerda que tu compromiso con el cliente no termina después de recibir el pago. Ahora que ya sabes los beneficios que puede otorgarte el servicio post venta es importante que te tomes el tiempo para planear la mejor forma de implementarlo, no tienes que aplicar todos estos puntos juntos, sino más bien elige los que van mejor con tu audiencia.

Tienes alguna sugerencia para implementar o mejorar el servicio post venta, no dudes en dejarla en los comentarios.

Imagen: freepik

 

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