Canales de comunicación necesarios para la atención al cliente en tu tienda online

Canales de comunicación necesarios para la atención al cliente en tu tienda online
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La clave del éxito de cualquier tienda en línea está en un excelente servicio al cliente, ya que si una persona realiza una compra pero tiene una mala experiencia durante todo el proceso, seguramente no regresará. A pesar de todo, el servicio al cliente sigue siendo un factor olvidado cuando se trata de generar una estrategia de ecommerce.

Por eso en este post te ayudaremos a elegir los mejores canales para dar atención al cliente, para que puedas definir una estrategia que logre desarrollar mejor una relación con tus clientes.

Establece tus canales de comunicación

Establecer múltiples canales de comunicación, así como la manera correcta de administrarlos, es parte fundamental para lograr el éxito de toda tienda en línea. Es importante tener en cuenta que la elección de estos canales va a depender del tipo de relación que quieras establecer con los clientes.

No debes olvidar que la confianza es el punto débil del comercio en línea, es por eso que la atención al cliente también debe reforzar este punto.

Tus clientes probablemente tendrán diferentes preferencias sobre el canal por el cual te contactarán, así como no todas tienen la misma facilidad para usar uno u otro. Por eso conviene que pienses cuál será más útil ofrecer, para no dejar fuera a nadie, y también cuáles estarás dispuesto a atender para no dejar a nadie en espera.

Los diferentes canales que puedes utilizar son:

Atención telefónica

Sabemos que esta idea no entusiasma a muchos, y es cada vez menos usada, sin embargo la línea telefónica sigue siendo el canal preferido para muchos clientes.

Tener un número de teléfono disponible en tu sitio web proporciona un elemento de confianza. Además de que te da la oportunidad de contar con un canal directo para comunicarte con ellos y responder sus dudas más fácilmente.

Desventajas:

  • Debes establecer horarios para llamadas, por lo tanto debes estar disponible en ese horario para contestar, lo cual limita tú tiempo.
  • Debes elegir de manera adecuada a la persona que atenderá la línea, ya que a veces los clientes son difíciles y en ningún momento debe perderse la calma.

Otras opciones:

No necesariamente debes establecer un teléfono fijo, Internet te da varias opciones en las que puedes atender una llamada como en Skype o Hangout de Google.

Atención por correo electrónico

Para varios negocios en línea este es uno de sus principales canales de contacto. Es importante que a este canal le prestes la atención necesaria, ya que es uno de los medios más utilizados para enviar comentarios, quejas o duda; si bien no es un medio de respuesta inmediata, el tiempo que tardes en dar una respuesta hablará mucho de tu servicio de atención al cliente. Deja en claro en tu sitio los horarios y días en los que podrás atender sus dudas.

Desventajas:

  • Algunas ocasiones te podrán tomar con spam, asegúrate de instalar medidas para que eso no te quite tiempo ni espacio para los correos de clientes reales.
  • La mayoría de los servicios de mensajería envía los correos de empresas a “correo no deseado” tendrás que pedirle a tus clientes que hagan algunos ajustes para que puedan recibir tus correos sin problemas.

Chat online

Se está convirtiendo en una herramienta fundamental en los comercios en línea por sus ventajas frente al correo electrónico, como que permite atender varios clientes a mismo tiempo, es un canal gratuito con el que la mayoría de las personas está familiarizada, entre otras cosas. Sin embargo, una de las características más importantes es que es la inmediatez, toma en cuenta que no puedes posponer una respuesta como la de los emails, de lo contrario no tendría sentido aplicarlo.

Una de las maneras más sencillas de que puedan contactarte es incorporar un chat dentro de tu página, y al igual que los otros servicios debes establecer un horario en el que estará disponible para evitar molestias.

Desventajas:

  • El proceso de atención se puede alentar o deteriorar si este canal se ve saturado por consultas demasiado generales o innecesarias que se traducen a pérdida de tiempo.

WhatsApp

Este servicio de mensajería se ha posicionado como la más activa en el sector  móvil. Es por eso que en el mundo del comercio en línea se ha popularizado mucho, con este medio puedes proporcionar una atención directa y personalizada, además de que puedes enviar archivos fácilmente, es un canal que potenciará la fidelidad de tus clientes, ya que estarás diciéndoles que eres una marca disponible para solucionar sus dudas de forma inmediata.

Para dar atención mediante por este medio debes tomar en cuenta que el número deberá ser exclusivo de la empresa, procura ser claro al contestar (no alargues demasiado las conversaciones), crea un plan donde establezcas con qué tono dirigirte a ellos y qué hacer en caso de situaciones de conflicto; y procura no enviar mensajes de promociones si los clientes no autorizaron, el teléfono es algo personal y por lo tanto recibir publicidad sería invadir su privacidad.

Desventajas:

  • Este canal no es muy seguro para el envío de información confidencial, sirven más para el envío de información rápida.
  • No es muy común, sin embargo la aplicación en ocasiones tiene fallas y caídas en red.

Redes sociales

Hablando particularmente de Facebook y Twitter, estos son los dos canales preferidos por los clientes para contactar a las empresas. Por eso es importante que prestes atención en estos medios, ya que además de que puedes transmitir contenido a tus clientes, también es un canal de atención al cliente muy efectivo.

Ten en cuenta que por este medio les debes dar mayor prioridad a las consultas, pues la mayoría de los usuarios esperan una respuesta el mismo día, incluso en Twitter los usuarios tienen un promedio de espera de dos horas.

Si estás iniciando, probablemente tú mismo te encargues de todos los canales. Pero, a medida que tu negocio crezca, será fundamental que cada canal tenga un responsable que esté atento a las consultas y evitar el riesgo de dejarlas a la deriva.

Desventajas:

  • Una de las principales desventajas de las redes sociales es que se han convertido en un canal que los clientes utilizan más a menudo para quejarse, en lugar de consultar dudas. Es por eso que se convierten en uno de los medios más delicados de tratar, ya que debes mantener siempre buena actitud para aquellos clientes que hacen comentarios públicos negativos sobre tu producto. Procura darles especial atención a este tipo de comentarios y todo saldrá bien.

Entonces… ¿utilizo todos los canales?

El servicio de atención al cliente puede ser un factor importante de decisión de compra. Por lo tanto una mayor disponibilidad de vías de comunicación hará que los clientes tengan más confianza por la marca.

Sin embargo, a nadie le gusta sentir que una maquina nos está atendiendo, incorpora los canales que consideres que tendrás tiempo de atender. De lo contrario solo afectarás el servicio, lo importante aquí es que puedas crear una respuesta inmediata y personalizada para cada cliente; evalúa tus posibilidades y elige aquellos que mejor se adapten a tus tiempos y a tu mercado.

Por último, una de las cosas que también tienen que hacer es evaluar los resultados obtenidos con el uso de determinados canales de comunicación, lo puedes llevar a cabo por medio de sugerencias u opiniones después de resolver alguna duda. También si el cliente sólo hizo algún comentario o sugerencia, procura dar respuesta para hacerle saber que tomarás en cuenta sus comentarios para mejorar.

¿Qué canales de comunicación utilizar para brindar atención al cliente? Comenta con nosotros cómo has manejado el tema de la atención al cliente en tu tienda virtual.

3 comentarios

  • Carlos  Mujica
    Carlos Mujica
    August 28 2014, 10:18AM

    muy buen servicio !!! podrian enviarme mas información !!!!

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    August 29 2014, 09:36AM

    Hola, Carlos

    Muchas gracias por tu comentario. Si gustas, puedes enviarnos un correo a soporte@shopify.com para que te podamos proporcionar la información que requieres.

    Saludos

  • Jorgelina
    Jorgelina
    October 09 2014, 10:27AM

    hola, buen día. yo quería poner una tienda online y no sabia que era necesario tener una linea directa, pensé que solo seria todo por correo,leí esta pagina http://www.gestiontpv.com/blog/servicio-al-cliente-para-una-tienda-web y quería saber un poco mas sobre el tema, gracias.

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