Cómo impactan las reseñas en línea tu estrategia de SEO local

Cómo impactan las reseñas en línea tu estrategia de SEO local
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En esta era digital, ¿cómo te sentirías siendo un pequeño negocio si descubrieras que el 90% de los consumidores dicen que sus decisiones de compra han sido influenciadas por las reseñas en línea de los productos?

Animarte si tu empresa tiene una estrategia relacionada con las reseñas de tus productos que impulse su reputación en línea, pero si estás en lado opuesto y no sabes de lo que te estamos hablando, es mejor que comiences a prestar atención a esto.

Independientemente de dónde te encuentras, las reseñas toman un papel importante por varias razones, y tienen mayor implicación a través de su habilidad de afectar a:  

  • El ranking en los motores de búsqueda locales
  • Los resultados de búsqueda que actualmente funcionan
  • Los consumidores que toman decisiones

Esto hace que las reseñas sean vistas como algo crítico en tu estrategia de SEO al momento de construir citas y hablar sobre cómo ayudan en el SEO local.

En este post, voy a explicar cómo las reseñas en línea afectan las decisiones del consumidor moderno, además de cómo encajan en tu estrategia de SEO local y cómo puedes continuar trabajando con ellas mientras que gestionan de manera proactiva tu reputación en línea.

Comencemos.

Cómo usan los consumidores las reseñas en línea

Antes de hablar sobre los datos que rodean a cómo las reseñas en línea son utilizadas por los consumidores y cómo afecta en su decisión de compra, es importante tener en cuenta cuál es su lugar en el ciclo de compra de productos y servicios deseados.

Por lo general, para el momento en el que alguien ha comenzado a buscar reseñas, ya saben cuál es la necesidad/deseo que hay que satisfacer y qué negocio es el indicado, por lo que es momento de continuar con el proceso de selección de una empresa.   

Algo fundamental que debemos tener en cuenta es que la brecha fundamental entre la lectura de una reseña y la toma de una decisión de compra es realmente pequeña, y por lo general resulta en un sí/no de manera casi inmediata. Así que como pequeño negocio, tu reputación en línea puede influenciar directamente tus resultados.  

Pero, ¿cuántos consumidores leen realmente estas reseñas en línea? De acuerdo a una investigación realizada por RightLocal, cerca del 85% de las personas reportan haber leído reseñas en línea. 

Pero, exactamente, ¿cuántas reseñas leen antes de decidirse? Por suerte, esta investigación también da esa respuesta. Cerca del 67% de los consumidores van a leer 6 reseñas o menos antes de formarse una opinión sobre un negocio. 

Mientras tanto, otra investigación, realizada por Dimensional Research, encontró que el 90% de sus encuestados afirmaron que los comentarios en línea positivos influyeron  en sus decisiones de compra, mientras que el 86% respondió diciendo que los comentarios negativos afectaron sus decisiones.

Con suerte, esto te ayudará a entender las diferentes perspectivas a las que el consumidor se enfrenta y qué tan importante es que tus reseñas en línea sean de ayuda en sus decisiones de compra, para bien o para mal. Lo siguiente, vamos a ver cómo se pueden considerar un factor importante en el SEO local.

Por qué las reseñas en línea importan para el SEO local

Los motores de búsqueda locales aman las reseñas en línea por una sencilla razón; los consumidores aman las reseñas en línea también. Están en el negocio de proporcionar a las personas en movimiento o en su casa la información más precisa que ayude a predecir y tomar decisiones en torno a sus futuras compras. Cuanto más rápido se pueda hacer esto, los consumidores van a regresar más. Echa un vistazo a esta captura de pantalla con los resultados que Yelp tuvo para las palabras clave "Fashion Boutique Toronto."

Adicionalmente, de acuerdo al Local Search Ranking Factors Survey de Moz, las reseñas en línea están logrando en un 10% en cómo Google y otros buscadores deciden sus resultados de búsqueda. A continuación un gráfico que nos proporcionaron para que de manera visual veamos todas las variables: 

Armando una estrategia de adquisición de reseñas

Antes de embarcarte en crear una estrategia de adquisición de reseñas que sea de beneficio para tu pequeño negocio, es una buena idea brindar algunas ideas de plataformas de reseñas que puede que funcionen para ti.

Para determinar eso, lo más simple es comenzar con Google y hacer la siguiente búsqueda. “[Industria] + reseña” y ver los sitios de la primera página. Por ejemplo, ve lo que mostró para “shoe store reviews”.

La otra cosa que debes hacer es mover el mouse encima de los resultados, a lo que verás dos flechas que significa que puedes abrir lo que Google conoce como “Knowledge Panel” para tu negocio, y ver los sitios que están en “more reviews”.

Sin embargo, una cosa que debes notar es que algunas plataformas de reseñas en línea mantienen sus reseñas exclusivas para su sitio, mientras que otras plataformas les proporcionan sus reseñas a otros buscadores. Este es un gráfico de Phil Rozek que muestra cómo es el ecosistema de las reseñas para negocios locales:

La otra cosa que debes mantener en mente es que antes de pensar en cómo obtener más reseñas, debes revisar las diferentes políticas de cada plataforma para que puedas elegir. Por ejemplo, Yelp prohíbe que pequeños negocios soliciten reseñas en línea, y actúa con rapidez en caso de ver algo sospechoso. Mientras tanto, otras plataformas no tienen ningún problema con este tipo de solicitud.

A continuación algunas reseñas que te guiarán a conocer varias plataformas de reseña:

Una vez que tengas una idea de esto, puedes aplicar estos consejos que te ayudarán a comenzar:

  • Utilice este impresionante "Review Handout Generator” por Whitespark y Phil Rozek que va a permitir crear folletos para los clientes puedan tener a su alcance instrucciones claras sobre la forma en que se puede redactar una reseña para Google.
  • Enlaza tus reseñas dentro de tu propio sitio.
  •  Crea materiales de impresión que enumeran todos los diferentes sitios en los que los clientes pueden hacer una reseña.
  • Capacita al personal y permite "hacer preguntas" para finalizar una transacción. Si eres nuevo en esto, lee la guía de ConstantContact sobre pedir referencias.
  • Solicita un "Find Us on Yelp” si no has conseguido tu sticker “People Love Us On Yelp”  

Manejo de reputación en línea

Ahora probablemente te estés preguntando como responder si sucede que tienes una reseña negativa, pero antes te recomiendo un servicio como Google Alerts, que te va a notificar cada vez que alguien mencione tu negocio en línea, para que puedas tomar acciones preventivas sobre tu manejo de reputación en línea.

Lo que no quieres que pase es que te saquen de juicio y tu presión arterial se dispare hasta el techo cada vez que veas una reseña negativa. Tu primer instinto podría ser el de ponerte en contacto con la plataforma y solicitar una revisión, pero antes de hacer eso, puede que valga la pena escuchar lo que nos menciona Deanna Yick,  portavoz de Google Places:

"Las revisiones son una forma de que los usuarios compartan opiniones, positivas y negativas. Nosotros no somos árbitros de esas discusiones, tanto así que dejamos la reseña en línea”

En lugar de permitir que tus emociones sean las que reaccionen, debes tomar una respiración profunda, y hacer frente a las críticas negativas en línea como lo harías con cualquier crítica en general.

Trata una reseña como una conversación en la que tienes que entrar, evita la situación, ofrece algún incentivo para compensar cualquiera que sea tu insatisfacción y por supuesto, al final destaca lo positivo que tengas a tu alcance y sea posible, por medio de comentarios positivos y valoraciones. Por supuesto, hay un montón de otras maneras de lidiar con las quejas de los clientes, como se indica en el blog HelpScout.

La otra cosa que debes tener en cuenta es que los comentarios negativos deben ser catalizadores para generar  conversación y acciones de mejora interna. Esto significa llegar a la parte inferior de algunos peligros potenciales en tus operaciones existentes.

Por ejemplo, la firma Dimensional Research encontró los siguientes factores problemáticos cuando el mal servicio al cliente fue la causa de la raíz de una reseña en línea negativa:

Esto podría conducir a reuniones de personal, en las que se podría tener una lluvia de ideas sobre cómo mejorar el servicio al cliente, ya sea a través de políticas o mediante la mejora del personal, que realmente depende de ti. 

Ahora que tienes una mejor idea de cómo son las reseñas en línea y la manera en la que influyen en las decisiones de los consumidores, es de esperar que esto te ayude a comenzar a pensar acerca de tu reputación con más seriedad, y sobre cómo estas reseñas cuentan en tu estrategia de SEO local.

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Acerca del autor

Humayun Khan es estratega de contenido para minoristas en Shopify. Conoce más sobre él en Twitter y Google+.

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