Logística inversa: punto clave para el comercio electrónico

Logística inversa: punto clave para el comercio electrónico

feature

Como hemos comentado en publicaciones anteriores, el principal atributo que seguramente le generará crecimiento, ventas e identidad positiva a tu tienda virtual es su capacidad de inspirar confianza.

Los dueños de tiendas virtuales siempre están a la expectativa de métodos para generar esa confianza con los clientes a través de nuevas actividades, y es así como aparece un término relativamente nuevo conocido como logística inversa.

¿Qué es la logística inversa?

Es un proceso en donde se busca planificar, implementar y controlar de manera correcta la materia prima, en este caso de una tienda online. Ya sean materiales de producción, productos en proceso o acabados, todos pueden formar parte de este proceso. Desde el punto de consumo hasta el punto de origen, siendo objetos que buscan recuperar su valor o asegurar su correcta eliminación.

Dicho en palabras más sencillas, este proceso se genera en el momento en que un cliente no queda satisfecho con el producto que adquirió y solicita una devolución o cambio.

En este último caso, la logística inversa entra en acción creando un canal de respuesta inmediata en donde el proveedor debe enviar el producto que no cumplió con las expectativas del cliente y re surtirle a la tienda un repuesto que cumpla con lo que el cliente necesita. Todo lo anterior en un tiempo mínimo en donde no se pierda el interés por el producto.

Hablando del entorno del comercio electrónico y su situación un tanto negativa, la mayoría de las tiendas que comercializan productos textiles tienen un volumen de prendas de regreso, es decir que solicitan un cambio de producto, relativamente bajo, ya que está entre un 3% y 4%; además de un bajísimo 1% en devoluciones, es decir clientes que finalmente optan por no quedarse con el producto y solicitan su dinero de vuelta.

Es por eso que la logística inversa se considera un punto clave en el comercio electrónico, ya que sus oportunidades de crecimiento y alcance hacen que sea un recurso a observar por parte de aquellos dueños de tiendas que buscan que la confianza del usuario en futuras compras se vea en aumento.

Si se espera que el ecommerce tenga un crecimiento exponencial en el transcurso de tres o cuatro años, gracias al aumento de compradores activos en Internet, es necesario que se observen los puntos negativos de esta estrategia. El principal es el regreso del pedido.

Existen dos modelos de acción de la logística inversa:

1. Cambio físico

Si el producto no cumple con las expectativas del cliente en cuanto a talla, color o textura, lo que se debe comenzar a hacer, apoyado en una estrategia de lógica inversa, es pasar el producto al centro de distribución, en donde se verificará que esté en buen estado; si cumple con los requisitos de calidad, se destinará un cambio físico, el cual estará en manos del cliente un par de días después.

Después del hecho de que se debe encontrar un producto con las mismas especificaciones, quizá lo más difícil de lograr es que el cliente vuelva a tener en sus manos el producto que solicitó en un plazo de 24 horas, por lo que como en toda estrategia, se necesita tener un plan específico por categoría de productos, en donde automáticamente se le pueda dar un cambio de producto a la persona.

2. Remuneración económica

La otra parte de la logística inversa sugiere que se realice una remuneración económica al cliente para que tenga la posibilidad de adquirir otro producto. Se busca siempre que la compra quede en la misma tienda y no se pierda esa venta casi tratada. Lo que se debe hacer es retener al cliente mediante estrategias de promoción para asegurar que no será un cliente perdido.  Si se devuelve el dinero y no se genera una segunda compra en ese sitio, no se puede considerar como logística inversa.

Pero entonces, ¿qué pasa con los productos “dañados”?

Se tiene todo un proceso de manejo de productos y re utilización de partes y componentes, para que todo se pueda volver a ocupar en la creación de nuevos productos. La implementación de este proceso es sumamente importante, ya que muchas empresas buscan poder ostentar la certificación de “socialmente responsable”.  Bien empleado este proceso representa una alternativa para que los efectos de la tecnología no sean del todo dañinos.

Ten presente que cuando tu cliente actual pueda experimentar un proceso de venta completo, en donde el proceso de búsqueda, pago y entrega se cumple sin contratiempos, seguramente la logística inversa no será algo que utilices, pero no está demás prevenir y tener acciones específicas cuyo objetivo sean tener clientes satisfechos.

Cuéntanos si has experimentado con este proceso, y cuáles son las variantes que consideras se pueden prevenir utilizando la logística inversa. 

Deja comentario ...

Empieza tu periodo de prueba de 14 días gratis con Shopify