Guía completa de Dropshipping: Capítulo 7 "Cómo manejar una empresa de Dropshipping"

Guía completa de Dropshipping: Capítulo 7 "Cómo manejar una empresa de Dropshipping"
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Si nunca antes has manejado un negocio de dropshipping, la información incluida en este capítulo podría ahorrarte semanas de tiempo perdido y frustración. Muchas de estas sugerencias detalladas se basan en dos principios básicos acerca de dropshipping:

1. ACEPTA QUE LAS COSAS PUEDEN COMPLICARSE: La conveniencia de dropshipping tiene su precio, y tener un tercero invisible involucrado en cada venta a menudo complica las cosas. Desde pedidos arruinados hasta artículos agotados, los problemas de fulfillment serán algo con lo que deberás lidiar. Si aceptas esto de antemano, será menos probable que renuncies debido a la frustración.

2. ADOPTA UNA MENTALIDAD KISS: Tener una mentalidad KISS, “Keep it simple, stupid” (No te compliques la vida, idiota.) te servirá mucho en el modelo de dropshipping. Dada la inherente complejidad de dropshipping (múltiples proveedores, envíos desde varias ubicaciones, etc.) es fácil pensar que debes tener un sistema para controlar exactamente todos tus costos y tu inventario en todo momento. Pero si intentas hacerlo, te volverás loco, gastarás miles en desarrollo a medida y nunca lanzarás tu tienda. Enfocarse en las soluciones más fáciles de implementar, aún si no son “perfectas” es generalmente la mejor opción, especialmente cuando recién estás comenzando.

Con estos dos conceptos en mente, discutamos cómo estructurar tu negocio para su funcionamiento y evitar así complicaciones.

Cuando los proveedores arruinan un pedido

Incluso los mejores proveedores cometen errores, ten por seguro de que encontrarás errores de fulfillment alguna vez. Entonces, ¿qué hacer cuando tu proveedor envía un artículo incorrecto, o no envía nada?

HAZTE CARGO DEL ERROR: Bajo ninguna circunstancia culpes a tu dropshipper por el error. Esto sólo causará confusión y te hará parecer un principiante. El cliente ni siquiera sabe que el dropshipper existe. En vez de eso, debes hacerte cargo del problema, pedir disculpas y comunicarle al cliente lo que estás haciendo para solucionarlo.

COMPÉNSALOS: Dependiendo del nivel del error, quizá le convenga ofrecerle algo proactivamente por haber cometido el error. Esto puede referirse a una devolución del costo de envío (un favorito nuestro) o un artículo superior si el cliente necesita que le envíen un nuevo artículo.

HAZ QUE EL PROVEEDOR PAGUE PARA SOLUCIONARLO: Deberás asumir responsabilidad por el error, pero es no significa que también debas pagar por él. Cualquier proveedor de buena reputación pagará para solucionar sus propios errores, incluyendo los costos de envío para devolver el artículo. Sin embargo, probablemente no pagará un artículo gratis o superior para darle a tu cliente (ver arriba). Deberás aceptar esos gastos como cuestiones de relaciones públicas y desarrollo de la marca.

Reiteramos, incluso los mejores proveedores cometerán errores ocasionalmente, pero ten mucho cuidado con los proveedores que arruinan tus pedidos habitualmente y no los entregan a tiempo. A menos que logres que el proveedor cambie (muy poco probable), la reputación de tu negocio sufrirá las consecuencias. Si este es el caso, deberías empezar a buscar un nuevo proveedor.

Cómo manejar el inventario y múltiples proveedores

La mayoría de dropshippers experimentados estará de acuerdo en que manejar el estado del inventario teniendo múltiples proveedores es el mayor desafío de manejar un negocio de dropshipping. Si no lo haces bien, tendrás que estar informando a los clientes constantemente de que el artículo de su pedido está agotado (no es una buena forma de atraer clientes leales que vuelvan a comprar).

Manejar apropiadamente el inventario de tus proveedores, y limitando el número de artículos agotados que vende, es un proceso complejo. Servicios web como Ordoro  y eCommHub pueden ayudarte a sincronizar el inventario. Esta es una excelente opción cuando los proveedores ofrecen carga de datos en tiempo real, pero este no siempre es el caso.

A continuación encontrarás algunas prácticas de manejo de inventario que deberían ayudarte a disminuir drásticamente el número de artículos agotados que venderás:

1. USA MÚLTIPLES PROVEEDORES: Tener acceso a múltiples proveedores puede ser una ventaja enorme. ¿Por qué? Porque tener diversos proveedores con artículos de inventario que se repiten es la MEJOR manera de mejorar la tasa de pedidos completados con éxito. Si el proveedor A no tiene un artículo en stock, es muy probable que el proveedor B sí lo tenga.  Además, es riesgoso confiar en un único proveedor para aprovisionarse de tus productos. Si ellos deciden no trabajar más contigo, subir sus precios, o simplemente cierran, esto pone en peligro el futuro de tu negocio.   No podrás encontrar dos proveedores que tengan todos los mismos productos, pero si operan en el mismo nicho o industria, es probable que ambos tengan en stock los productos de mayor demanda, y estos son los que más deberían preocuparte.

2. ELIJE BIEN TUS PRODUCTOS: Siguiendo con el punto anterior, intenta vender mayormente artículos que ambos proveedores tengan. De esta forma, tienes dos opciones para completar los pedidos.

3. USA LOS PRODUCTOS GENÉRICOS A TU FAVOR: Incluso si no tienen el mismo artículo exacto, los dos proveedores pueden tener productos casi idénticos que puedan ser intercambiables. Esto es particularmente cierto para accesorios más pequeños y productos adicionales. Si puedes confirmar que dos productos son casi idénticos, escribe una descripción del producto genérica que te permite completar el pedido con cualquiera de los dos proveedores. También incluye el número de modelo de ambos proveedores en el campo para esa información. De esa forma podrás reenviar un pedido a cualquiera de los proveedores sin tener que hacer cambios.

Una advertencia: Deberás ser cuidadoso en esta área. Cada mercado tendrá marcas reconocidas (por ejemplo, Nike, Bose, etc.), y no NUNCA deberías sustituir estos productos.

4. CONSULTA LA DISPONIBILIDAD DE LOS ARTÍCULOS: Que un dropshipper liste un artículo en su sitio web no quiere decir que lo tenga disponible de forma consistente. Es una buena idea conversar con tu representante de ventas acerca de la disponibilidad de los productos que piensas vender. ¿Tienen estos artículos en stock el 90% del tiempo o más? ¿O el dropshipper almacena sólo unos cuantos y a menudo tiene problemas para pedir el producto del fabricante? Desearás evitar vender este último tipo de productos.

5. CÓMO LIDIAR CON PEDIDOS DE ARTÍCULOS AGOTADOS: A pesar de tus mejores esfuerzos de planificación, inevitablemente tendrás que lidiar con pedidos que no puedes completar. En vez de decirle al cliente que el artículo está agotado, ofrécele un producto similar pero superior a cargo de la empresa. Su cliente estará encantado, y podrás salvar la relación con el cliente. No ganarás dinero con ese pedido, pero eso está bien. Tampoco hubieras ganado dinero si tu cliente hubiera cancelado el pedido.  

Fulfillment: completar los pedidos

Utilizar múltiples proveedores tiene diversos beneficios que ya hemos mencionado: aumenta las probabilidades de tener un artículo en stock, ofrece diversidad geográfica para entregas más rápidas y evita que confíes en una sola fuente para obtener tus productos.  Pero, al tener múltiples opciones para completar un pedido, ¿cómo sabrás qué proveedor elegir?  Existen unos cuantos métodos a tener en cuenta:

ENVIAR TODOS LOS PEDIDOS A UN PROVEEDOR DE TU PREFERENCIA: Si tienes un proveedor con el que prefieres trabajar (servicio superior, excelente selección, etc.), simplemente puedes enviar todos los pedidos a un proveedor por defecto. Esto es particularmente fácil de implementar ya que puedes simplemente agregar la dirección de email de tu proveedor como destinatario de todas las confirmaciones de pedidos, automatizando todo el proceso. Si usas este método, lo ideal sería que tu proveedor de preferencia tenga en stock la mayoría de los productos que vende. De otro modo, a menudo tendrás que lidiar con el problema de redireccionar pedidos que no pudieron ser completados.

ENVÍA PEDIDOS SEGÚN LA UBICACIÓN: Si usas múltiples proveedores que tienen en stock la mayoría de tus productos, puedes simplemente enviar los pedidos al proveedor que se encuentre más cerca del cliente. Esto no sólo hace más rápida la entrega a tu cliente, sino que también te ahorra dinero en tarifas de envío.  

ENVÍA PEDIDOS SEGÚN LA DISPONIBILIDAD: Si tienes un amplio catálogo de productos de numerosos proveedores, deberás enviar cada pedido según la disponibilidad de los mismos en stock de cada dropshipper. Esta opción requiere más trabajo si lo estás haciendo manualmente pero puedes automatizarlo con servicios como eCommHub (www.ecommhub.com) si tus proveedores tienen carga de productos automática.  

ENVÍA PEDIDOS SEGÚN EL PRECIO: Esto suena genial en teoría, pero a menos que un proveedor tenga precios significativamente más bajos puede ser difícil determinar automáticamente cuál proveedor será menos costoso. Cualquier solución automatizada necesitará considerar las tarifas potenciales de dropshipping, envíos en tiempo real y precios de proveedores en tiempo real. Entonces, aunque no es imposible, puede ser difícil implementar un sistema automatizado preciso para lograrlo.  

NOTA: Incluso si no decides a dónde enviar tus pedidos según el precio, deberías hacer que tus proveedores compitan entre sí para conseguir los mejores precios y que tu negocio progrese. Pero no lo hagas demasiado temprano (si pides descuentos siendo nuevo, simplemente lograrás molestar a los proveedores).  

Hemos probado los cuatro métodos, y no existe uno que sea la “mejor” forma de hacerlo. Realmente depende de tu tienda, tus proveedores y tus preferencias personales.  

Cuestiones de seguridad y fraude

Cómo almacenar los números de tarjetas de crédito

Guardar la información de tarjetas de crédito de tus clientes permite que el cliente repita un pedido de forma conveniente y puede aumentar tus ventas. Pero si estás alojando tu propio sitio, no valdrá la pena lidiar con todas las cuestiones de seguridad y responsabilidad. Para almacenar los datos de tarjetas de crédito deberás cumplir con todo tipo de normas de conformidad y auditorías de seguridad de PCI, Payment Card Industry. Este proceso es costoso y complejo, especialmente para comerciantes no técnicos. Y si tu servidor es hackeado o hay una fuga, podrías ser responsable por la información de tarjetas robada.

La mejor solución es no guardar la información de tarjetas de crédito de tus clientes. Enfoca tus esfuerzos en marketing y servicio al cliente en vez de en auditorías de seguridad. Afortunadamente, si estás usando una plataforma con alojamiento incluido como Shopify no deberás preocuparse por nada de esto. Pero si estás usando un carrito de compras con alojamiento propio, asegúrate de deshabilitar la función para guardar información de las tarjetas en tu panel de configuración.  

Cómo lidiar con pedidos fraudulentos

La posibilidad de pedidos fraudulentos es aterradora cuando recién estás comenzando, pero con algo de sentido común y un poco de precaución puedes prevenir la amplia mayoría de pérdidas por fraude.

El sistema de verificación de direcciones

La medida preventiva más usada y común es el AVS, o sistema de verificación de direcciones, por sus siglas en inglés. Cuando se habilita la función de AVS, los clientes deben ingresar la dirección registrada con su tarjeta de crédito para que la transacción sea aprobada. Esto evita que los ladrones que sólo tienen el número de la tarjeta de crédito puedan realizar un pedido con éxito. Es raro que un pedido fraudulento pase la revisión AVS y sea enviado a la dirección de facturación del cliente.

La vasta mayoría de pedidos fraudulentos de comercio electrónico ocurren cuando las direcciones de facturación y de envío son diferentes. En estos casos, un ladrón ingresa la dirección del dueño de la tarjeta como la dirección de facturación e ingresa una dirección diferente para el envío de los productos. Desafortunadamente, si no permite a los clientes enviar a otras direcciones más que a la de facturación, perderá muchos pedidos legítimos. Pero al permitirlo, corre el riesgo de recibir pedidos fraudulentos por los que TÚ deberás pagar. Si envías un pedido a una dirección diferente de la del dueño de la tarjeta, la compañía de la tarjeta de crédito te obligará a pagar en el caso de que sea fraudulento.

Afortunadamente, los ladrones tienden a seguir patrones que hacen más fácil detectar los pedidos ilegítimos antes del envío. Individualmente, estas señales no te ayudarán a detectar un perdido fraudulento, pero si ves dos o tres deberás investigar en profundidad:

 

  • DIFERENTE DIRECCIÓN DE FACTURACIÓN Y ENVÍO: Reiteramos que el 95% de los pedidos fraudulentos tienen una dirección diferente de facturación y envío.
  • NOMBRES DIFERENTES: Ver nombres diferentes en la dirección de facturación y de envío debe ser una señal de alarma de pedidos fraudulentos. O puede ser la compra de un regalo.
  • DIRECCIONES DE EMAIL INUSUALES: La mayoría de las personas tienen direcciones de email que incorporan alguna parte de sus nombres, permitiéndole ver si coinciden. Pero si ves una dirección como dfssdfsdf@gmail.com, es muy probable que sea una dirección inventada y eso es una señal de fraude.
  • ENVÍO URGENTE: Como están comprando todo con la tarjeta de otra persona, los que hacen fraude a menudo eligen la forma más rápida (y cara) de entrega. Esto también reduce el tiempo que tienes para atraparlos antes de que reciban el envío.

 

Si detectas un pedido que sospechas es fraudulento, simplemente levanta el teléfono. Estas personas casi nunca ponen sus verdaderos números de teléfono en un pedido. Si el pedido es legítimo, probablemente tengas una conversación de 30 segundos con alguien que te aclarará todo. Y si no, obtendrás un número fuera de servicio o alguien que no tiene idea acerca de un pedido para entregar al día siguiente. En este caso, puedes cancelar el perdido y generar una devolución del dinero para evitar problemas.

Comprender las devoluciones de dinero

Cuando un cliente llama a tu banco o compañía de tarjetas de crédito para desconocer un cargo hecho por ti, recibirás lo que se conoce como “chargeback” o pedido de devolución del dinero. Tu procesador de pagos deducirá la cantidad de la disputa temporalmente de su cuenta y te pedirá que pruebes que has entregado los productos o el servicio al cliente. Si no puedes ofrecer pruebas, perderás la cantidad en cuestión y además deberás pagar una tarifa de procesamiento de $25. Si acumulas demasiados pedidos de devolución de dinero en relación con el volumen de pedidos que procesas, incluso podrías perder tu cuenta de comerciante.  

La principal causa de pedidos de devolución del dinero es el fraude, pero los clientes también disputarán un cargo porque no reconocieron tu negocio, se olvidaron que habían realizado la transacción o simplemente no les gustó el producto que recibieron. Hemos visto de todo.  

Cuando recibas un pedido de devolución del dinero, a menudo tienes sólo unos pocos días para responder, así que actua rápido. Para tener una oportunidad de recuperar tu dinero, deberás presentar documentación del pedido original, la información de seguimiento que muestre la entrega y un talón de empaquetado del mayorista que muestre los artículos incluidos en el pedido y enviados. Si el monto disputado fue parte de una transacción legítima, tendrás una buena oportunidad de recuperar tus fondos siempre y cuando no hayas hecho declaraciones o promesas engañosas en el curso de la transacción.

Desafortunadamente, si el pedido de devolución del dinero es relativo a un pedido con direcciones de facturación y envío diferentes, es muy probable que no ganes. La mayoría de procesadores sólo te compensaran por pedidos fraudulentos a la dirección de facturación de la tarjeta. En nuestros negocios, ni siquiera nos molestamos en contestar a este tipo de pedidos de devolución del dinero porque sabemos que es una pérdida de tiempo.

Cómo lidiar con las devoluciones

Antes de redactar tu política de devoluciones, es importante conocer y comprender cómo manejan las devoluciones los proveedores. Si tienen una ventana de 45 días para las devoluciones, puedes darte el lujo de ser generoso con tus plazos. Una política estricta de uno solo de tus proveedores puede causar que tengas que reevaluar tus términos.

Cuando un cliente necesite devolver un artículo, el proceso será el siguiente:

  1. Un cliente te contacta para solicitar una devolución
  2. Tu solicitas un número de RMA (return merchandise authorization) o autorización para devolver mercancía de un proveedor.
  3. El cliente envía por correo la mercancía a tu proveedor, anotando el número de RMA en la dirección
  4. El proveedor te devuelve tu dinero en tu cuenta por el precio mayorista de la mercancía
  5. Tú le devuelves su dinero al cliente por el precio total de la mercancía

 

Sin embargo, no siempre es así de sencillo. Lo siguiente puede complicar las devoluciones:

 

Tarifas de reposición de inventario

Algunos proveedores cobran una tarifa de reposición de inventario, que es esencialmente un sobrecargo por tener que devolver un artículo. Incluso si tu proveedor cobra estas tarifas, te recomendamos que no las agregues a tu política de devoluciones. Parecen desactualizadas y poco amigables con los clientes. Aunque debas hacerte cargo de una tarifa de vez en cuando, es probable que recuperes ese gasto cuando más clientes decidan hacer negocios contigo.

Artículos defectuosos

Lo único peor que recibir un artículo defectuoso es tener que pagar más para devolverlo por correo. La mayoría de proveedores que hacen dropshipping no cubrirán los costos de devolución por correo de artículos defectuosos. En sus mentes, como ellos no fabricaron el artículo no son responsables por los defectos. Lo ven como un simple riesgo de vender productos a un mercado minorista.

Sin embargo, tú SIEMPRE deberías compensar a tus clientes por el costo del envío de artículos defectuosos  si te interesa tener un negocio de buena reputación. Reiteramos, esta es una tarifa que no podrás pasarle a nadie, pero es parte del costo de manejar un negocio de dropshipping de calidad. A menos que tengas tu propia cuenta de UPS o FedEx, puede ser difícil imprimir una etiqueta de envío de prepago así que los clientes deberán solicitar un reembolso por el envío de devolución para que  les compenses. Sin importar cómo lo hagas, asegúrate de compensarles de alguna manera.

Si el artículo defectuoso es relativamente poco costoso, tiene sentido simplemente enviarle al cliente un nuevo producto sin pedirle que regrese el defectuoso. Esto tiene ciertas ventajas sobre pedirles que lo devuelvan, entre ellas:

PUEDE SER COSTO EFECTIVO: No tiene sentido pagar $10 para devolver un artículo que cuesta sólo $12 con el mayorista. Recibirás $2 de crédito, pero no vale la pena debido a los problemas causados a tu cliente, proveedor y personal.

EL CLIENTE ESTARÁ POSITIVAMENTE SORPRENDIDO: ¿Qué tan a menudo las empresas envían un nuevo producto sin solicitar la devolución del defectuoso? ¡Casi nunca! Sumarás muchos puntos y podrías hacerte de un cliente de por vida. Además, el cliente recibirá el nuevo producto mucho más rápido que si tuvieras que devolver el defectuoso al depósito antes de que el nuevo artículo sea enviado.  

QUIZÁ TU PROVEEDOR PAGUE EL ENVÍO: Los proveedores no pagarán el costo de envío para devolver un producto defectuoso, pero podrían pagar el envío de un producto de reemplazo. Ya que estarán pagando por el envío de devolución de todas formas, la mayoría de proveedores pueden ser convencidos de cubrir el costo de envío de un producto de reemplazo que tú comprarás por separado. Además, muchos están felices de evitar los problemas de procesar la devolución.

Si un cliente quiere devolver un artículo no defectuoso y recibir un reembolso, muchas empresas esperarán que el comprador pague el envío. Esta es una política bastante razonable. Si estás dispuesto a ofrecer devoluciones gratis para todo, definitivamente te destacarás de la competencia (y empresas como Zappos han hecho de esto su modelo único de negocios). Pero puede ser costoso, y la mayoría de clientes comprenderá que no es justo quepagues los costos del envío de devolución de un producto que ellos pidieron y simplemente no les gustó.

Problemas de envío

Calcular las tarifas de envío puede ser muy complicado para los comerciantes de dropshipping. Con tantos productos diferentes que se envían desde diferentes ubicaciones, es difícil estimar con precisión las tarifas de envío de los pedidos.  

Existen tres tipos de tarifas de envío que puedes usar:

TARIFAS EN TIEMPO REAL: Con este método, tu carrito de compras usará el peso total de los artículos adquiridos y la dirección de destino para obtener un presupuesto en tiempo real. Es muy preciso pero puede ser difícil de computar para envíos desde múltiples depósitos.  

TARIFAS POR TIPO: Al usar un método por tipo, fijarás tarifas fijas según el tipo de productos del pedido. Entonces todos los pequeños aparatos se envían por una tarifa fija de $5, mientras que todos los aparatos grandes se envían por $10.

ENVÍO CON TARIFA FIJA: Como el nombre lo indica, cobrarás una tarifa fija para todos los envíos sin importar el tipo. Incluso podrías ofrecer envío gratis en todos los pedidos. Este método es el más fácil de implementar pero es el menos exacto al no reflejar los verdaderos costos de envío.  

Cuando se trata de los envíos, es importante referirse a los principios de dropshipping que hemos enumerado al inicio de este capítulo. Específicamente, queremos encontrar una solución que sea simple en vez de perfecta, sobre todo si recién estamos comenzando.  

Algunos comerciantes pasarán días, o semanas, tratando de configurar adecuadamente reglas de envíos automáticos para una tienda que todavía no ha generado ni una venta. En cambio, deberían enfocarse en otras cuestiones como marketing y servicio al cliente, e implementar rápidamente una política de envíos que tenga sentido a nivel general. Después, una vez que el negocio comience a crecer, pueden invertir en un sistema más exacto. Con esta filosofía, a menudo es mejor calcular una tarifa de envío promedio y fijarla como tu tarifa fija general. Probablemente perderás dinero en algunos pedidos pero lo recuperarás con otros.  

Aun si pudieras implementar un sistema que pasara al cliente las tarifas de envío adicionales según la ubicación del proveedor, ¿realmente querrías hacerlo? La mayoría de clientes odia las tarifas de envío excesivas, especialmente cuando asumen que su pedido se origina de una sola ubicación. En su lugar, intenta limitar los envíos múltiples al usar proveedores con inventarios que se superpongan y sé selectivo acerca de los productos que vendes. Esta es una solución mucho más práctica y simple a largo plazo.

Envíos internacionales

Los envíos internacionales se han vuelto más fáciles pero todavía no son tan sencillos como los domésticos. Cuando hagas envíos internacionales, deberás considerar lo siguiente:

  • Diferentes limitaciones de peso y longitud para diferentes países
  • Cargos adicionales de los proveedores por procesar pedidos internacionales
  • El costo adicional de resolver pedidos problemáticos debido a las altas tarifas de envío
  • Costos excesivos por enviar artículos grandes y/o pesados

¿Vale la pena? Depende del mercado en el que te encuentres y de tus márgenes de ganancia. Si vendes artículos pequeños con márgenes altos, puede valer la pena ampliar el alcance del mercado y lidiar con los problemas y costos de ofrecer envíos internacionales. Para otros, especialmente para comerciantes que venden artículos más grandes y pesados, el beneficio no justificará los gastos y los problemas.  

Cómo elegir una empresa de transporte

Seleccionar la empresa de transporte correcta es importante, y te puede ahorrar una cantidad significativa de dinero. En los Estados Unidos, la principal decisión que deberás tomar será entre UPS/FedEx y el Servicio Postal de Estados Unidos (USPS).

UPS/FEDEX: Estos gigantes privados son excelentes para enviar paquetes grandes y pesados de forma doméstica. Sus tarifas para grandes envíos serán significativamente más bajas que las de USPS.

Servicio postal de EE.UU. (USPS por sus siglas en inglés): Si estás enviando artículos pequeños y livianos, no hay nada mejor que las tarifas de USPS. Después de las tarifas de dropshipping, la tarifa de envío de UPS más barata que encontrará será de alrededor de $10, mientras que podrás enviar artículos por $5 o menos a través de la oficina de correo. La oficina de correo es por lo general una mejor opción para envíos internacionales, especialmente los más pequeños.

Al determinar tus opciones de envío, considera categorizarlas según el plazo de tiempo (“entrega en 5 ´días” o “entrega en 3 días”) así esto te dará la flexibilidad de elegir la empresa de transporte más económica para cada pedido y plazo de entrega. 

Cómo proveer servicio al cliente

Haznos caso: Manejar todos los emails de tus clientes, pedidos y devoluciones en una hoja de Excel NO es lo ideal. Por más que Excel es genial, no está hecho para lidiar con el servicio al cliente. De forma similar, a medida que tu negocio y tu equipo crezcan, manejar el servicio al cliente desde una sola casilla de email pronto generará problemas y lapsos en el servicio.

Implementar un centro de atención al cliente es una de las mejores cosas que puedes hacer para asegurar la calidad del servicio a tus clientes. También existe software para centro de atención al cliente y viene en diferentes formas, pero todas proveen una ubicación centralizada para manejar la correspondencia y demás cuestiones del servicio al cliente. La mayoría de centros facilitan el asignar problemas a miembros del equipo y mantener el historial de comunicación entre todas las partes involucradas.

Estas son algunas opciones populares entre las cuales elegir:

HELP SCOUT: Más despejado que otros centros, Help Scout trata cada problema como un email y elimina toda la información tradicional de información de ticket que el cliente ve con los pedidos de asistencia. En cambio, los tickets de asistencia aparecen como emails estándar a los clientes, creando una experiencia más personalizada.

ZENDESK: Altamente personalizable y poderoso, Zendesk ofrece una variedad de herramientas e integraciones y es uno de los centros de atención al cliente más populares. Lleva algo de trabajo de personalización pero es muy potente una vez que ha sido ajustado a la medida de la empresa.

DESK: Con el apoyo de la bien conocida Desk's 'Universal Inbox' de SalesForce, te permite interactuar con tus clientes a través de varios canales desde una interfaz optimizada.  

KAYAKO: Kayako dice tener una plataforma todo en uno que ofrece gestión de problemas por chat en vivo integrado, llamadas telefónicas, asistencia remota además de la asistencia tradicional con tickets.  

Cómo ofrecer atención telefónica

Decidir ofrecer atención telefónica o no puede ser una decisión complicada. Es obviamente una gran manera de proveer asistencia en tiempo real pero es uno de los métodos más costosos. Si estás autofinanciando un negocio mientras trabajas de 9 a 5, no podrás encargarte de las llamadas. Pero si estás dedicado a tu negocio a tiempo completo, o tienes un empleado que pueda encargarse de ello, es una opción viable. Si no puedes tener personal para atender un teléfono durante el día, siempre puedes usar el correo de voz para devolver la llamada del cliente más tarde. Esta no es una solución perfecta pero puede ser un buen punto medio.  

Debes considerar el tipo de productos que venderás cuando pienses cómo ofrecer atención telefónica. Si es una joyería de diamantes que vende piezas de entre $1.000 y $5.000, muchos clientes no se sentirán cómodos colocando un pedido así de grande sin hablar con una persona real. Sin embargo, si estás vendiendo productos de entre $25 y $50, la mayoría de la gente no tendrá problema en comprar sin  atención telefónica, asumiendo que ha construido un sitio web profesional rico en información.

Si decides ofrecer atención telefónica, piensa formas estratégicas de hacerlo. Colocar un número gratuito de atención telefónica en la parte superior de cada página puede ocasionar que recibas miles de llamadas de poco valor que te costarán más de lo que valen. En cambio, considera agregar tu número en lugares estratégicos como la página de Contacto y del Carrito de compras, donde el visitante ya tiene una alta probabilidad de realizar la compra.

Sin importar cómo decidas manejar los pedidos de venta, siempre deberás estar dispuesto a llamar a los clientes después de la venta para resolver cualquier cuestión que pueda presentarse. No hay nada malo con considerar cuidadosamente la mejor manera de ofrecer asistencia de preventa, pero cuando se trata de cuidar a los clientes que ya han comprado, nunca deberás negarte a atenderlos por teléfono.

Los siguientes servicios pueden ayudarte a instalar un número gratuito y una línea de ventas:

Grasshopper: Grasshopper ofrece servicios telefónicos y se enfoca en negocios pequeños y emprendedores. Puedes obtener un número gratuito, extensiones ilimitadas, redireccionamiento de llamadas y correo de voz por una tarifa mensual razonable (alrededor de $25).

RingCentral: RingCentral es el gorila de 800 libras en VoIP y el espacio para el número 800, y lo hemos usado con resultados mixtos. Su interfaz flexible le permite configurar las reglas de redireccionamiento y extensiones. A los usuarios de Mac, les recomendamos buscar una empresa diferente a menos que planeen comprar un teléfono VoIP, ya que el software telefónico de RingCentral para OS X tiene fallas y es poco confiable.

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10 comentarios

  • JORGE CRUZ
    JORGE CRUZ
    December 02 2015, 11:28AM

    He leido muy por encima. a vuelo de pajaro esta Guia. Me parece muy completa. Gracias por darmela. Perdi mi trabajo y estoy desesperado tratando de hacer algo que me genere ingresos. Creo que esto puede ser. Espero contar con su ayuda. Gracias

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    December 03 2015, 09:59AM

    Hola Jorge
    Muchas gracias por tu comentario. Animo que el comercio electrónico puede ser la opción que necesitas; dale una oportunidad.
    Saludos

  • Dario
    Dario
    December 03 2015, 02:55PM

    Hola Rosa

    Quisiera saber de tu experiencia al aplicar estas técnicas de dropshipping y quisiera pedirte que profundices sobre identificar nichos rentables. Gracias

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    December 04 2015, 09:16AM

    Hola Dario
    Muchas gracias por tu comentario. Con mucho gusto tomaremos estas recomendaciones y esperamos pronto escribir al respecto.
    Saludos

  • Alejandro
    Alejandro
    January 15 2016, 04:06PM

    Hola Rosa muy interesante todo lo que escribes bajo tu experiencia y te felicito por dar detalles de ello. Una pregunta, al hacer dropshipping la factura que le envía mi proveedor a mi cliente le envía con el precio real del producto que aparece en la lista del proveedor o lo puedo hacer cambiar al precio que yo le estoy vendiendo para que no haya polemica por el precio que le estoy vendiendo? o simplemente le puedo decir que le estoy facturando mas bajo por si tiene algún problema con aduana de su país? muchas gracias y sigue adelante.

  • Jose Intriago
    Jose Intriago
    May 16 2016, 11:21PM
    Gracias por toda esta información muy comporta. Podrías ayudarnos con listas de proveedores de dropshiping
  • Jose María
    Jose María
    August 19 2016, 12:25PM

    Hola Rosa:
    Me parece un excelente artículo, en el cual especificas muy bien los pasos a seguir para tener éxito. Yo soy un chico de 19 años, emprendedor, estudio en la universidad de económicas, soy totalmente responsable, he estado trabajando algún tiempo para poder pagar mis estudios,me comprometo con todo lo que empiezo, y creo que comenzar con el comercio electrónico sería una buena idea para poderme pagar mis estudios y a la vez irme introduciendo en el mundo del comercio. Mi pregunta es ¿ Crees que los proveedores confiarán en un chico de 19 años el cual no conocen de nada? No se si la solución podría ser mandarles mi curriculum. Si tuviera una respuesta le estaría muy agradecido.

    Muchas gracias.

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    August 22 2016, 10:46AM

    Hola José María

    No creo que tu experiencia sea un problema para los proveedores. Sin embargo, es importante que sepas establecer una buena comunicación con ellos para que puedan establecer una buena relación.
    En los siguientes enlaces encontrarás más información que puede ayudarte:
    • https://es.shopify.com/blog/15185561-50-formas-de-hacer-tu-primera-venta-crea-relaciones-con-proveedores

    • https://es.shopify.com/blog/12424049-guia-completa-de-dropshipping-capitulo-3-como-encontrar-y-trabajar-con-proveedores

    • https://es.shopify.com/blog/18050744-como-ubicar-proveedores-en-el-comercio-electronico

    Éxito

  • Jose
    Jose
    August 24 2016, 05:45PM

    Muy bueno el artículo para casos al por menor. Como sería cuando es al por mayor, digamos que un cliente quiere 100 artículos y estos llegan a aduana le solicitaran factura con los costos reales, que podemos hacer? podemos enviarles nosotros una factura como empresa (si es que estamos constituidos) o le decimos al fabricante o proveedor que envíe la factura real?, esto último llamaría la atención del cliente pues si no pagó $1,000 y ve en la factura $500 + $300 de envío no hay congruencia con su pago.

    Por eso decia si uno puede enviarle una factura física a nombre de nuestra empresa por $1000 (incluye envío) y que el fabricante o proveedor nos haga la factura a nombre de nuestra empresa?

  • @Shopify Rosa Salazar
    Rosa Salazar
    August 25 2016, 10:55AM

    Hola Jose
    Puedes hacer la factura a nombre de tu empresa, pues es a la empresa que el cliente compró. También, esto dependerá de los acuerdos que tienes con tus proveedores, te recomiendo que les preguntes estas dudas para tener una idea más exacta de cómo hacerlo. También los servicios de envío pueden ser de gran ayuda en cuento a cuestiones de exportación.

    Saludos

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