32 indicadores clave de rendimiento (KPIs) para el comercio electrónico

32 indicadores clave de rendimiento (KPIs) para el comercio electrónico

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El rendimiento debe documentar las decisiones del negocio y los KPIs deben impulsar las acciones.

Los indicadores clave de rendimiento (KPIs por sus siglas en inglés) son señales en el camino hacia el éxito de las ventas por Internet. El monitoreo ayudará a los empresarios del comercio electrónico a identificar el progreso de los objetivos de las ventas, marketing y servicio al cliente.

Un indicador de rendimiento es simplemente una medida o datos de punto cuantificable utilizado para medir el rendimiento en relación con algún objetivo. Como un ejemplo, un objetivo para los minoristas en línea puede ser incrementar el tráfico de su sitio un 50% en el próximo año. En relación a este objetivo, un indicador de rendimiento podría ser el número de visitantes únicos que recibe diariamente el sitio o las fuentes de tráfico que envían visitantes (Publicidad de pago por clic, optimización de motores de búsqueda, marcas o publicidad gráfica, o un video de YouTube).

Para algunos de los objetivos puede haber muchos indicadores de rendimiento – a menudo demasiados  – por lo que a usualmente la gente decide reducirlo a sólo dos o tres puntos de datos impactantes conocidos como indicadores clave de rendimiento. Los KPIs son aquellas mediciones que con mayor precisión y de manera sucinta muestran el progreso hacia cumplir su meta.

Estableciendo objetivos e identificación de los KPIs

La selección de los KPIs comienza con indicar claramente los objetivos y comprender el impacto de esos objetivos en las áreas del negocio. Por supuesto, los KPIs pueden y deben ser diferentes para cada uno de los objetivos de un minorista en línea, ya sean los que están relacionados con el aumento de las ventas, la racionalización de la comercialización, o de mejorar el servicio al cliente.

Aquí se presentan algunos ejemplos de objetivos y los KPIs asociados:

META 1 – Aumentar las ventas un 10% en el próximo trimestre. Los KPIs incluyen las ventas diarias, tasa de conversión y el tráfico del sitio.

META 2 – Incrementar la tasa de conversión un 2% en el próximo año. Los KPIs incluyen la tasa de conversión, tasa de abandono de carritos de compra, las tendencias del tipo de envió, tendencias de los precios competitivos.

META 3 – Aumentar el tráfico del sitio 20 por ciento en el próximo año. Los KPIs incluyen el tráfico del sitio, fuentes de tráfico, las tasas de clic-through de promoción, acciones sociales y el porcentaje de abandonos.

META 4 – Reducir las llamadas de servicio al cliente a la mitad en los próximos 6 meses. Los KPIs incluyen un servicio de clasificación de llamadas, identificación de la página visitada inmediatamente antes de la llamada, suceso que llevó a la llamada.

Debería ser fácil ver que hay muchos indicadores de rendimiento, y el valor de esos indicadores está directamente relacionado con el progreso del objetivo medido. Monitorear que página visitó alguien antes de iniciar una llamada de servicio al cliente tiene sentido como como un KPI para la META 4, ya que  podría ayudar a identificar las áreas de confusión que cuando se corrige reduciría las llamadas a servicio al cliente, pero ese mismo indicador de rendimiento será casi inútil para la META 3.

Con la idea de que los KPIs deben ser distintos en función de la meta que se está midiendo, es posible considerar un conjunto de indicadores comunes de rendimiento para el comercio elecrtrónico. Aquí se presentan 32 indicadores comunes de rendimiento para el comercio electrónico. Sólo recuerda que la lista de indicadores de rendimiento que se presenta a continuación no es de ninguna manera exhaustiva.

32 indicadores clave de rendimiento

Indicadores clave de rendimiento para ventas

  • Ventas por hora, diarias, semanales, mensuales, trimestrales, y anuales
  • Promedio del tamaño de la orden (a veces llamada promedio de la canasta de mercado)
  • Margen promedio
  • Tasa de conversión
  • Tasa de abandono del carrito de compras
  • Pedidos de nuevos clientes frente a las ventas a clientes recurrentes
  • Costo de ventas
  • Total disponible del mercado en relación con la participación de los minoristas del mercado
  • Afinidad de productos (que productos son vistos de forma consecutiva)
  • Los niveles de inventario
  • Precios competitivos

Indicadores clave de rendimiento para marketing

  • Trafico del sitio
  • Visitantes únicos frente a los visitantes recurrentes
  • Tiempo en el sitio
  • Páginas vistas por visita
  • Fuentes de tráfico
  • Monitoreo de partes del día (cuando llegan los visitantes al sitio)
  • Suscriptores a los boletines de noticias
  • Los mensajes de texto de suscriptores
  • Sesiones de chat iniciadas
  • Seguidores o fans de Facebook, Twitter o Pinterest
  • Volumen de tráfico de pago por clic
  • Trafico del blog
  • Número y calidad de comentarios
  • Las tasas de clic-through de la marca o publicidad grafica
  • Tasa de rendimiento de afiliados

Indicadores clave de rendimiento de servicio al cliente

  • Conteo de correo electrónico de servicio al cliente
  • Recuento de llamadas de servicio al cliente
  • Conteo de chat de servicio al cliente
  • Tiempo promedio de resolución
  • Clasificación de los problemas

Una vez que se han establecido las metas y seleccionado los KPIs, el monitoreo de estos indicadores se debe convertir en un ejercicio diario. Y lo más importante: El rendimiento deberá documentar a las decisiones del negocio, y se deben utilizar los KPIs para impulsar las acciones.

3 comentarios

  • Borja
    Borja
    February 20 2016, 10:14AM

    Buen artículo. Aunque me surge una duda. Cómo sería posible medir que página (web) o pantalla (app) ve un usuario antes de llamar a antención al cliente?

    Gracias, espero una respuesta.

  • Rohan
    Rohan
    September 13 2016, 10:43PM

    Las paginas web se miden por los segundos o minutos que el usuario presta para visualizar una pagina, es decir si le interesa seguira viendo si no, click y chao.

  • Bryan
    Bryan
    November 11 2016, 01:03PM

    Excelente articulo, una consulta, se guiaron de algún autor para los indicadores?

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